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informations consommateurs

- obligations des compagnies aériennes
- obligations des voyagistes (tour opérateur ou tour operator)
- nouvelles règles sur les importations accordées aux voyageurs entrant dans l'Union Européenne
- (Question à l'avocat) Le client d'un voyagiste français peut-il être déommagé sur la base du droit du pays visité ?
- victimes à l'étranger (www.diplomatie.gouv.fr)

 

obligations des tours opérateurs et agence de voyages

NOS CONSEILS

Attention :
Le tour opérateur a l'obligation de vous informer sur les treize points suivants :
transport
hébergement
repas
itinéraire
formalités
excursions
départ lié à un nombre minimal de participants
échéanciers des sommes à verser
révision des prix
conditions d'annulation
assurance professionnel et facultative

En cas de problème :
Si des éléments essentiels (dates de séjour, itinéraire, catégorie d'hôtel, pays ou prix) sont modifiés avant votre départ, vous pouvez résilier le contrat sans pénalité.
Si ces changements ont lieu au cours du voyage, vous devez rassembler des preuves : témoignages rédigés et signés par les membres du groupe, photos datées et localisées par un tiers ou authentifiées par une autorité locale... Dès votre retour, constituez un dossier avec vos preuves en exposant le litige et en chiffrant le préjudice. Adressez une lettre recommandée avec accusé de réception à l'agence. Vous obtiendrez souvent un arrangement à l'amiable.

 

obligations des compagnies aériennes

NOS CONSEILS

Attention :
Respectez l'heure limite d'embarquement indiquée sur votre billet, car au-delà vous serez considéré comme retardataire.
Confirmer votre vol retour par téléphone quand le transporteur vous le demande.

En cas de problème :
En cas de "surbooking" ou d'annulation de vols européens, vous avez le choix entre le remboursement de votre billet ou le réacheminement sur un autre vol. La compagnie doit vous proposer une compensation financière immédiate. De plus, elle doit prendre en charge les frais occasionnés par l'attente (rafraîchissements, repas et hébergement...)
En cas de retard important, la compagnie remboursera vos frais d'attente. Si cela excède cinq heures, le transporteur doit proposer le remboursement du billet pour la partie du voyage non effectuée.
En cas de perte des bagages, le voyageur peut se faire rembourser jusqu'à 1100 euros.
Les associations de consommateurs (liste consultable sur www.minefi.gouv.fr/DGCCRF/) peuvent vous aider dans vos démarches à l'amiable.

 

* Nouvelles règles sur les importations accordées aux voyageurs entrant dans l'Union Européenne

Extrait d'un article paru sur http://www.tourmag.com/

Depuis le 1er décembre 2008, de nouvelles règles concernant les franchises accordées aux voyageurs entrant dans l'Union Européenne, sont entrées en vigueur. Les limites quantitatives ont été supprimées pour les parfums, les eaux de toilette, le café et le thé tout en restant inférieur à 430€ . En revanche, la limite de 200 cigarettes (ou 100 cigarillos ou 50 cigares) reste maintenue. Les Etats membres qui le souhaitent peuvent même l'abaisser à 40.


Ainsi, à compter du 1er décembre 2008, les nouvelles règles sont les suivantes :

- relèvement de 175 € à 430 € du seuil monétaire actuel pour les personnes voyageant par voie aérienne ou maritime, et passage à 300 € pour les voyageurs se déplaçant par voie terrestre ou par les voies navigables intérieures. Concernant ces derniers, le seuil minoré tient compte de la situation particulière des États membres possédant des frontières terrestres avec des pays où les prix sont nettement plus bas que dans l'UE.

- suppression des limites quantitatives concernant les parfums, les eaux de toilette, le café et le thé (ce qui signifie que c'est désormais le seuil monétaire qui s'appliquera à ces produits).
passage de 2 à 4 litres concernant la limite quantitative pour le vin non mousseux.

- introduction d'une limite quantitative fixée à 16 litres pour les importations de bière.

- possibilité pour les États membres de réduire les limites quantitatives applicables aux produits issus du tabac (par exemple, dans le cas des cigarettes, de 200 à 40) pour financer leurs politiques de santé publique.

Ces règles valent également pour les voyageurs en provenance de territoires dans lesquels les règles européennes sur la TVA et les droits d'accise ne s'appliquent pas, tels que les îles Canaries, les îles anglo-normandes, les départements français d'outre-mer, les îles Åland et Gibraltar.

En résumé:

 
Première option
Deuxième option
Produits à base de tabac
200 cigarettes ou
100 cigarillos ou
50 cigares ou
250 grammes de tabac
40 cigarettes ou
20 cigarillos ou
10 cigares ou
50 grammes de tabac
Boissons alcoolisées
-au total, un litre d’alcool et de boissons alcooliques ayant un titre alcoométrique de plus de 22 % vol., ou d’alcool éthylique non dénaturé à 80 % vol. et plus,
ou

au total, deux litres d’alcool et de boissons alcooliques ayant un titre alcoométrique n’excédant pas 22 % vol.
- en sus, quatre litres de vin tranquille et jusqu'à 16 litres de bière au total (uniquement pour la TVA et les droits d'accise)
Carburant
pour tout moyen de transport motorisé, le carburant contenu dans le réservoir normal du véhicule, plus une quantité ne dépassant pas dix litres de carburant en bidon
Marchandises autres, dont parfum, café ou thé
d'une valeur ne dépassant pas 430 € pour les personnes voyageant par voie aérienne ou maritime
d'une valeur ne dépassant pas 300 € pour les autres voyageurs

* (Question à l'avocat) Le client d'un voyagiste français peut-il être dédommagé sur la base du droit du pays visité ?

Extrait d'un article paru dans le magazine Capital de Septembre 2009

Lors d'un voyage organisé au Mexique, madame V. a perdu ses bagages. Le tour-opérateur fautif n'offre cependant qu'une indemnité ridicule, conforme aux règles dans ce pays. Peut-elle s'opposer à cette proposition ?

La réponse de l'avocat :
Elle a intérêt à refuser cette indemnisation, car la décision de l'agence d'appliquer le droit local est en tout point abusive et contraire à la jurisprudence en vigueur. Celle-ci considère en effet que, si l'organisateur du voyage est français, il est soumis à la loi française. Le contrat, qui plus est passé entre une société et un ressortissant français, est tout autant soumis au droit hexagonal. Enfin, la responsabilité du voyagiste est engagée même si, comme cela arrive souvent, il a recours à un sous-traitant implanté localement. C'est ce qu'a rappelé la Cour de cassation (1re chambre civile, arrêt n°07-21.639 du 11 mars 2009), dans un cas plus dramatique. Les magistrats avaient à se prononcer sur un accident mortel, survenu au cours d'un voyage en Tunisie, pour lequel le tour-opérateur cherchait à appliquer le droit local, au prétexte que l'organisation avait été déléguée à une société du cru. Les juges ont estimé que ce voyagiste ne pouvait en aucun cas s'exonérer de sa responsabilité de donneur d'ordre, et que le contrat relevait bien du droit français. Ainsi, et quelles que soient les raisons invoquées par son tour-opérateur, madame V. doit exiger d'être indemnisée au regard de la loi française.

* Victimes à l'étranger

Une partie du site www.diplomatie.gouv.fr est consacré aux victimes à l'étranger avec un maximum de conseils pour vous défendre. Dans ce site, vous trouverez nombre de fiches conseils en fonction de la situation. En cas d'indisponibilité, j'y mets ici une copie de "intégralité des fiches du guide 'être victime à l'étranger du ministère de la justice (juillet 2008).

Ces documents sont également présent sur le site http://www.justice.gouv.fr/

 

Voir également les fiches consommateurs de la DGCCRF

-> Vente de séjours et de voyages : obligations des agences de voyages

-> Vol aérien : les procédures en cas de refus d'embarquement, d'annulation de vol ou de vol retardé, indemnisations, etc...


Faites le savoir à vos amis  

voici quelques avis que vous pouvez compléter à volonté. Bien sur, toujours dans l'esprit de choisir au mieux son futur lieu de vacances.
(Rappelez vous que 3 avis positifs valent environ 10 avis négatifs. On s'exprime beaucoup plus facilement pour critiquer négativement)

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Posté le 2013-04-04
victime d un accident a cuba ,un mort 3 blessés dont un grave,une famille dans la peine .Que faire,quel recourt avec l agence qui nous vendu le circuit,ou l assurance mondial assistance suis en detresse aider moisvp
Posté le 2012-01-24
Bonjour
Je suis prestataire (tout opérateur) d'une agence de voyage à paris (agence connue et renommée). nous n'avons aucun contrat et je crée pour cette agence des circuits qu'ils mettent en brochure. ceux ci m'interdisent de vendre en direct ces mêmes circuits à d'autres agences de voyage. Je suis pourtant déclaré (à madagascar) comme une agence en règle, déclarée et je paye mes impôts pour cela. Cette agence à t'elle le droit de m'interdire cela ? Merci
philippelecadre@live.fr
Posté le 2011-04-19
Bonjour, je suis parti aux EU en groupe avec un tour opérateur. Lors de notre arrivée dans un hôtel,après l'installation du groupe, la sécurité m'a levé à 1h du matin pour demander la vérification de mes papiers d'identité. J'étais terrifié car je ne sais pas parler anglais. j'en ai parlé au guide qui m'a renvoyé vers le tour opérateur. A mon retour de voyage j'ai écrit au TO, il m'a répondu que j'ai réagi trop tard... Je souhaite savoir quel recours je peux avoir pour demander un dédommagement. Quel article de loi pourrais-je invoquer pour appuyer ma demande?
Posté le 2011-02-09
Un tour opérator français (Mosaique du monde) a t'il l'obligation de vme donner tous les renseignements précis sur le séjour en partie réglé?(Vols AR, transferts et transports locaux) En effet, une option est payable en euros en Turquie concernant la pension sur place. Suis je en droit d'exiger les détails locaux? On me renvoie sur une agence locale qui ne repond pas au téléphone, et qui n'a pas d'adresse internet selon le TO français! Quelles sont les obligations précises d'un TO même low cost. Merci mamespa@hotmail.com
Posté le 2010-09-27
BONJOUR,
j'ai voulu acheter un billet pointe-à-pitre bordeaux (air caraibes) mais manque de places avec le tvg sur leur offre tgv-air il m'on vendu un billet p-à-p/paris sur air caraibes arrivée à paris 6H40 et un billet paris/bordeaux depart 9H10 sur air france mais l'avion de p-à-p est arrivé à paris à 9h00 du coup j'ai raté ma correspondance.Air caraibes m'a donné une attestation de retard pour changer l'heure de depart pour bordeaux à air france, air france m'informe qu'il faut que je rachète un billet.Je me suis organisé autrement pour rallier bordeaux(train) et ecrit à air caraibe pour me dedommager ils ont repondu qu'il ne pouvait pas me dedommager parce que il y a moins de trois heures mais moi en tout ca me fait perdre 183.30 EUROS que j'aimerais bien récupérer.quelqu'un a une solution pour moi??

jeremy.taillepierre@laposte.net

merci
Posté le 2010-07-11
Bonjour,
je suis arrive a orly de Madrid par un vol aireurope code share avec ,air France, le 2 juillet la poussette de mon bébé avait été oubliée a Madrid avec tous les équipages hors gabaries on m informe au guichet d air France que la poussette était bien a Madrid que le lundi matin elle me serait livrée a dans l Eure depuis j ai écris téléphone et rien on reconnait qu il y a une situation anormale mais aucun suivi et surtout pas de poussette.quel conseil avez vous
jjadas@hotmail.com
Posté le 2010-04-21
bonjour, du au nuage volcanique d Island, mon retour de Sicile c est mal passer, on nous a fait faire le vol Palermo-lyon, au lieu de palermo-paris roissy, en nous prometant un bus pour paris par la suite, chose que n etait pas vrai, a lyon il y avait pas de bus pour le retour a paris, donc avec ma fille de deux ans et demi, a minuit j ai du prendre un hotel jusq au lendemain matin, pour pouvoir prendre un TGV de retour pour paris, ma destination initial. Suite a ces evenements, que doit je faire pour me faire rembourser tous ces frais en plus (hotel+TGV+eventuels repas)
Posté le 2010-02-14
Passagère du vol AF226 du24 janvier 2010 à destination de New Delhi, j’ai eu la terrible surprise de me voir refouleé par les services d’immigration de l’aéroport de New Delhi. et renvoyée le soir même en France sur le vol AF 225. J’ai donc effectué 18 heures de vol d’affilée. !
Je suis en possession d’un visa N°AJ726948, à entrées multiples et valable jusqu’au 16 mai 2010.
Les services d’immigration auraient changé la loi sur les visas touristiques en demandant dorénavant de respecter un délai de 2 mois entre chaque voyage, or mon dernier voyage datait du 4 décembre.
Je n’étais absolument pas au courant puisque cette loi était intervenue bien après la délivrance de mon visa. Je n’ai d’ailleurs vu trace de cette loi nulle part.
Air France est elle responsable et si oui à quoi puis je prétendre en termes d’indemnités ?
Merci.
annejacono@gmail.com
Posté le 2009-08-01
vous êtes sans bagage sur un bateau de croisière.Vos vacances sont gachées.On vous dédommage des frais de premières nécessité (assurance +compagnie aérienne)Le retard des bagages est dû à une erreur du tour opérator Peut on prétendre en sus à un dédommagement pour vacances gachées?
Posté le 2009-07-12
La direction de la concurrence donne des conseils pour partir en vacances - 10/07/09
La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) propose sur son site le guide "vacances confiance 2009" afin d'assurer au mieux la protection du consommateur en vacances cet été. Les conseils concernent notamment les voyages et les transports, l'hôtellerie et la restauration, les activités sportives et de divertissement, les achats et la santé. Un numéro d'appel unique est accessible pour répondre à toutes les questions des consommateurs au 39 39 "Allô, service public" du lundi au vendredi de 8h à 20h et le samedi de 8h30 à 18h.
Posté le 2009-05-04
Bonjour,
J'ai acheté un circuit sud Maroccain, j'ai appelé un de leur chargée de clientèle qui ne m'a pas proposé d'option d'annulation moi j'ai dit rapidement option 1 en pensant que cela comprenait l'annulation du voyage en cas de maladie. Il ne veulent pas du tout me rembourser. Que dois-je faire ?
Lili 0620326736
Posté le 2009-03-25
Bonsoir, je dirais que le TO serait en droit de demander le supplément single si il a remboursé le voyage qui ne sera pas effectué. Cependant ce dernier devrait être couvert par une assurance contre ces ruptures de contrat en cas de force majeure. Et dans ce cas, il serait lui-même remboursé par son assurance, ce qui impliquerait qu'il ne devrait pas demander le supplément single.
La réponse n'est pas simple.
Posté le 2009-03-25
BONJOUR,
j'ai une amie qui part pour la TANZANIE ,se retrouve seule,la personne figurant comme accompagnatrice est décédée- le necessaire a été fait auprès de l'assurance, mais le tour opérator lui a fait régler un supplément pour une chambre "singul"- en a-t'il le droit?
transports.verrien@wanadoo.fr
Posté le 2009-03-11
combien de jours avant le départ, le T.O. doit-il, contractuellement, adresser sa convocation. Certains n'hésitent pas à ne l'envoyer que la veille , est ce légal?
Posté le 2008-12-20
Je dirais qu'il faut en parler immédiatement à la DGCCRF et au médiateur de la république si vous pensez qu'il y a moyen de négocier.
Dans les textes : Si des éléments essentiels (dates de séjour, itinéraire, catégorie d'hôtel, pays ou prix) sont modifiés avant votre départ, vous pouvez résilier le contrat sans pénalité.
Cela veut bien dire que vous nous perdrieriez rien.

Dernier conseil, addressez-vous à un expert ou une association de consommateurs... et tenez nous au courant.
Posté le 2008-12-20
Une agence de voyage peut-elle 30 jours avant la date de départ, vous appliquer un réajustement de tx d'aéroport (hausse carburant) de 113 euros en refusant de donner un justificatif. Le prix du circuit Mexique a été fait en fin d'année dernière,un acompte versé en février 2009 représentant 30%. Si nous annulons nous perdons notre acompte. Nous sommes 53 dans ce cas précis. Dites-nous si ils ont le droit de nous appliquer cette augmentation alors que le pétrole ne cesse de baisser. Nous partons avec Air-France. Si nous ne règlons que le solde sans la majoration peuvent-ils ne pas nous remettre nos billets d'avion. Nous nous sentons pris en otage.Merci pour votre aide. Mimi
Posté le 2008-11-25
Le guide des achats en ligne pour Noël 2008 - 24/11/08

Le Forum des droits sur l'Internet a publié le guide des achats en ligne pour Noël 2008. Cette nouvelle édition propose des conseils pratiques notamment sur le choix du site mais aussi sur le processus de commande afin de payer en toute sécurité et de suivre sa commande. Par ailleurs, le guide permet de connaître les recours lorsque le produit commandé n'arrive pas dans les temps (en cas de retard supérieur à plus de 7 jours) ou ne convient pas (droit de rétraction), mais également si le produit commandé n'arrive pas ou arrive détérioré (service client, mise en demeure, médiation). Enfin, le guide détaille ce qu'il faut savoir concernant les comparateurs de prix, l'achat ou la vente sur plate-forme ou encore la réservation de voyages en ligne. En cas de problème avec un cybermarchand ou avec un particulier, il est possible de saisir le service de médiation du Forum des droits sur l'Internet pour régler à l'amiable le différend.
Posté le 2008-07-06
es qu le to est obligé de m'avertir des travaux qu'il y a lhotel???
Posté le 2008-02-21
Bonjour,
j'ai acheté un billet d'avion KLM Toulouse-Nouméa (Nouvelle Calédonie). J'ai souhaité changé ma date de retour mais la compagnie aerienne m'a obligé à payer un nouveau billet retour car elle prétendait que les conditions de d'annulations avaient changé et que le billet n'était plus échangeable ni remboursable.
Pourriez-vous m'indiquer s'ils avaient le droit de me refaire payer un nouvaeu billet et si non à qui devrais-je m'adresser.
Merci.
booty29@hotmail.com
Posté le 2007-11-25
Bonjour,
est ce que quelqu'un pourrait nous donnez des informations pour vendre des voyages organiser???
brams405@hotmail.fr
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