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informations consommateurs

- obligations des compagnies aériennes
- obligations des voyagistes (tour opérateur ou tour operator)
- nouvelles règles sur les importations accordées aux voyageurs entrant dans l'Union Européenne
- (Question à l'avocat) Le client d'un voyagiste français peut-il être déommagé sur la base du droit du pays visité ?
- victimes à l'étranger (www.diplomatie.gouv.fr)

 

obligations des tours opérateurs et agence de voyages

NOS CONSEILS

Attention :
Le tour opérateur a l'obligation de vous informer sur les treize points suivants :
transport
hébergement
repas
itinéraire
formalités
excursions
départ lié à un nombre minimal de participants
échéanciers des sommes à verser
révision des prix
conditions d'annulation
assurance professionnel et facultative

En cas de problème :
Si des éléments essentiels (dates de séjour, itinéraire, catégorie d'hôtel, pays ou prix) sont modifiés avant votre départ, vous pouvez résilier le contrat sans pénalité.
Si ces changements ont lieu au cours du voyage, vous devez rassembler des preuves : témoignages rédigés et signés par les membres du groupe, photos datées et localisées par un tiers ou authentifiées par une autorité locale... Dès votre retour, constituez un dossier avec vos preuves en exposant le litige et en chiffrant le préjudice. Adressez une lettre recommandée avec accusé de réception à l'agence. Vous obtiendrez souvent un arrangement à l'amiable.

 

obligations des compagnies aériennes

NOS CONSEILS

Attention :
Respectez l'heure limite d'embarquement indiquée sur votre billet, car au-delà vous serez considéré comme retardataire.
Confirmer votre vol retour par téléphone quand le transporteur vous le demande.

En cas de problème :
En cas de "surbooking" ou d'annulation de vols européens, vous avez le choix entre le remboursement de votre billet ou le réacheminement sur un autre vol. La compagnie doit vous proposer une compensation financière immédiate. De plus, elle doit prendre en charge les frais occasionnés par l'attente (rafraîchissements, repas et hébergement...)
En cas de retard important, la compagnie remboursera vos frais d'attente. Si cela excède cinq heures, le transporteur doit proposer le remboursement du billet pour la partie du voyage non effectuée.
En cas de perte des bagages, le voyageur peut se faire rembourser jusqu'à 1100 euros.
Les associations de consommateurs (liste consultable sur www.minefi.gouv.fr/DGCCRF/) peuvent vous aider dans vos démarches à l'amiable.

 

* Nouvelles règles sur les importations accordées aux voyageurs entrant dans l'Union Européenne

Extrait d'un article paru sur http://www.tourmag.com/

Depuis le 1er décembre 2008, de nouvelles règles concernant les franchises accordées aux voyageurs entrant dans l'Union Européenne, sont entrées en vigueur. Les limites quantitatives ont été supprimées pour les parfums, les eaux de toilette, le café et le thé tout en restant inférieur à 430€ . En revanche, la limite de 200 cigarettes (ou 100 cigarillos ou 50 cigares) reste maintenue. Les Etats membres qui le souhaitent peuvent même l'abaisser à 40.


Ainsi, à compter du 1er décembre 2008, les nouvelles règles sont les suivantes :

- relèvement de 175 € à 430 € du seuil monétaire actuel pour les personnes voyageant par voie aérienne ou maritime, et passage à 300 € pour les voyageurs se déplaçant par voie terrestre ou par les voies navigables intérieures. Concernant ces derniers, le seuil minoré tient compte de la situation particulière des États membres possédant des frontières terrestres avec des pays où les prix sont nettement plus bas que dans l'UE.

- suppression des limites quantitatives concernant les parfums, les eaux de toilette, le café et le thé (ce qui signifie que c'est désormais le seuil monétaire qui s'appliquera à ces produits).
passage de 2 à 4 litres concernant la limite quantitative pour le vin non mousseux.

- introduction d'une limite quantitative fixée à 16 litres pour les importations de bière.

- possibilité pour les États membres de réduire les limites quantitatives applicables aux produits issus du tabac (par exemple, dans le cas des cigarettes, de 200 à 40) pour financer leurs politiques de santé publique.

Ces règles valent également pour les voyageurs en provenance de territoires dans lesquels les règles européennes sur la TVA et les droits d'accise ne s'appliquent pas, tels que les îles Canaries, les îles anglo-normandes, les départements français d'outre-mer, les îles Åland et Gibraltar.

En résumé:

 
Première option
Deuxième option
Produits à base de tabac
200 cigarettes ou
100 cigarillos ou
50 cigares ou
250 grammes de tabac
40 cigarettes ou
20 cigarillos ou
10 cigares ou
50 grammes de tabac
Boissons alcoolisées
-au total, un litre d’alcool et de boissons alcooliques ayant un titre alcoométrique de plus de 22 % vol., ou d’alcool éthylique non dénaturé à 80 % vol. et plus,
ou

au total, deux litres d’alcool et de boissons alcooliques ayant un titre alcoométrique n’excédant pas 22 % vol.
- en sus, quatre litres de vin tranquille et jusqu'à 16 litres de bière au total (uniquement pour la TVA et les droits d'accise)
Carburant
pour tout moyen de transport motorisé, le carburant contenu dans le réservoir normal du véhicule, plus une quantité ne dépassant pas dix litres de carburant en bidon
Marchandises autres, dont parfum, café ou thé
d'une valeur ne dépassant pas 430 € pour les personnes voyageant par voie aérienne ou maritime
d'une valeur ne dépassant pas 300 € pour les autres voyageurs

* (Question à l'avocat) Le client d'un voyagiste français peut-il être dédommagé sur la base du droit du pays visité ?

Extrait d'un article paru dans le magazine Capital de Septembre 2009

Lors d'un voyage organisé au Mexique, madame V. a perdu ses bagages. Le tour-opérateur fautif n'offre cependant qu'une indemnité ridicule, conforme aux règles dans ce pays. Peut-elle s'opposer à cette proposition ?

La réponse de l'avocat :
Elle a intérêt à refuser cette indemnisation, car la décision de l'agence d'appliquer le droit local est en tout point abusive et contraire à la jurisprudence en vigueur. Celle-ci considère en effet que, si l'organisateur du voyage est français, il est soumis à la loi française. Le contrat, qui plus est passé entre une société et un ressortissant français, est tout autant soumis au droit hexagonal. Enfin, la responsabilité du voyagiste est engagée même si, comme cela arrive souvent, il a recours à un sous-traitant implanté localement. C'est ce qu'a rappelé la Cour de cassation (1re chambre civile, arrêt n°07-21.639 du 11 mars 2009), dans un cas plus dramatique. Les magistrats avaient à se prononcer sur un accident mortel, survenu au cours d'un voyage en Tunisie, pour lequel le tour-opérateur cherchait à appliquer le droit local, au prétexte que l'organisation avait été déléguée à une société du cru. Les juges ont estimé que ce voyagiste ne pouvait en aucun cas s'exonérer de sa responsabilité de donneur d'ordre, et que le contrat relevait bien du droit français. Ainsi, et quelles que soient les raisons invoquées par son tour-opérateur, madame V. doit exiger d'être indemnisée au regard de la loi française.

* Victimes à l'étranger

Une partie du site www.diplomatie.gouv.fr est consacré aux victimes à l'étranger avec un maximum de conseils pour vous défendre. Dans ce site, vous trouverez nombre de fiches conseils en fonction de la situation. En cas d'indisponibilité, j'y mets ici une copie de "intégralité des fiches du guide 'être victime à l'étranger du ministère de la justice (juillet 2008).

Ces documents sont également présent sur le site http://www.justice.gouv.fr/

 

Voir également les fiches consommateurs de la DGCCRF

-> Vente de séjours et de voyages : obligations des agences de voyages

-> Vol aérien : les procédures en cas de refus d'embarquement, d'annulation de vol ou de vol retardé, indemnisations, etc...


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voici quelques avis que vous pouvez compléter à volonté. Bien sur, toujours dans l'esprit de choisir au mieux son futur lieu de vacances.
(Rappelez vous que 3 avis positifs valent environ 10 avis négatifs. On s'exprime beaucoup plus facilement pour critiquer négativement)

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